Comment fonctionne Info-Santé 811?

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Bébé se réveille la nuit avec une forte fièvre. Vous êtes aux prises avec une bonne grippe depuis plusieurs jours. Votre conjoint semble avoir une vilaine éruption cutanée à la suite d’une piqûre d’insecte. Des problèmes de santé non urgents, mais inquiétants, peuvent survenir jour et nuit et vous avez besoin de conseils? C’est là que le service Info-Santé 811 entre en jeu. Ce service gratuit et confidentiel permet à tous les Québécois de parler rapidement à un professionnel de la santé pour obtenir des conseils et des informations.
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Qu'est-ce qu’Info-Santé 811?

Info-Santé 811 est un service téléphonique gratuit et confidentiel offert sans frais partout au Québec. Il permet à tout patient de consulter rapidement une infirmière pour obtenir des conseils médicaux et des recommandations en fonction de sa condition de santé (ou la condition d’un proche). Accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, le 811 est un service précieux pour ceux qui ont besoin d'orientations rapides en matière de santé… et une solution facile et rapide qui peut souvent prévenir une visite chez le médecin!

En plus de fournir des conseils pour des problèmes de santé non urgents, les infirmières d'Info-Santé 811 peuvent aussi aiguiller les appelants vers les bons services de santé offerts dans leur région. Elles peuvent fournir des informations sur les cliniques médicales à proximité, les horaires d'ouverture des pharmacies ou même, au besoin, orienter les patients vers l’urgence d’un centre hospitalier. Info-Santé constitue une passerelle essentielle entre le public et le système de soins de santé au Québec. 
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Comment accéder à Info-Santé 811?‍

• ‍Composez le 811 : C'est aussi simple que cela! Appelez le 811 jour ou nuit à partir de n'importe quel téléphone, que ce soit un téléphone fixe ou un téléphone mobile. Vous serez mis en contact avec une équipe d'infirmières dédiées prêtes à répondre à vos questions.

• Expliquez votre situation : Lorsque vous êtes au téléphone avec l'infirmière, expliquez clairement votre situation. Soyez prêt à fournir des détails tels que vos symptômes, votre historique médical et les médicaments que vous prenez actuellement. Plus les informations que vous donnez sont précises, plus l'infirmière sera en mesure de vous offrir des conseils pertinents.
  

• Posez vos questions : N'hésitez pas à poser toutes les questions qui vous préoccupent. Les infirmières sont formées pour répondre à une variété de questions médicales, des plus simples aux plus complexes. 
  

• Recevez des recommandations : Lorsque vous appelez le 811, l’infirmière utilisera un protocole d’évaluation pour comprendre vos symptômes et vous posera des questions pertinentes pour déterminer la gravité de votre état de santé et l’intervention adéquate. Elle peut vous donner des conseils sur la marche à suivre, que ce soit un rendez-vous avec votre médecin de famille ou au sans rendez-vous dans une clinique de votre région, une visite à l'urgence ou simplement des soins à domicile. Le service Info-Santé 811 joue un rôle crucial dans l'orientation des patients vers les services appropriés, contribuant ainsi à désengorger les urgences hospitalières et offrir un soutien efficace aux citoyens nécessitant une assistance médicale.
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Les options offertes par Info-Santé 811

Le 811 propose trois options pour répondre à différents besoins de santé.

811 Option 1 - Info-Santé : Pour des conseils en santé, une infirmière évalue l'état de santé et offre des recommandations pour se soigner à la maison ou pour trouver le service le mieux adapté. Si l'appel concerne un enfant de 0 à 17 ans, une ligne prioritaire est offerte pour une réponse plus rapide qui peut mener à un rendez-vous avec un professionnel de la santé.

811 Option 2 - Info-Social : Pour des conseils psychosociaux, un professionnel en intervention psychosociale offre des conseils pour les problèmes psychosociaux ou de santé mentale.

811 Option 3 - Guichet d'accès à la première ligne (GAP) : Réservée aux personnes sans médecin de famille, cette option propose des recommandations pour les soins à la maison et peut orienter l’appelant, au besoin, vers le professionnel de la santé le mieux adapté (pharmacien, infirmière, médecin, etc.). 

Le Guichet d’accès à la première ligne (GAP) offre des recommandations adaptées aux besoins des patients et leur offre différentes options pour les aider à obtenir un service de santé physique ou de santé psychosocial. 

Alors que vous pouvez accéder au 811 24 heures par jour, l’assistance téléphonique du GAP est offerte de 8 h à 20 h du lundi au vendredi et de 8 h à 16 h la fin de semaine et les jours fériés. Si vous avez fait une demande de rappel, un intervenant du GAP vous rappellera pour évaluer votre besoin de santé et vous diriger vers la ressource la plus appropriée. Les heures des rappels par les intervenants du GAP varient selon les régions. Vous pouvez consulter les périodes de rappels par région en cliquant ici. 
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Les limites d'Info-Santé 811

Malgré son utilité, Info-Santé 811 a certaines limites. Les temps d'attente peuvent être longs, surtout pendant les périodes de forte demande. De plus, bien que les infirmières puissent fournir des conseils, elles ne peuvent pas prescrire de médicaments, faire de suivi ou effectuer des diagnostics précis, et elles n’ont pas un accès privilégié à des disponibilités dans des cliniques médicales. Le service se veut un premier point de contact pour des préoccupations mineures ou pour obtenir des orientations générales.
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Bonjour-santé : une solution de rechange ultra-complète au 811

Bonjour-santé est avant tout connu pour la plateforme gratuite qu’elle offre à tous les citoyens du Québec pour la recherche de rendez-vous médicaux dans des cliniques partout dans la province. Toutefois, Bonjour-santé, c’est encore plus que de la prise de rendez-vous.

Tout comme le 811, l’abonnement Bonjour-santé vous permet d’accéder à des téléconsultations avec des infirmières pour des préoccupations liées à la santé physique, mais aussi à la santé mentale (anxiété, insomnie, dépendance,...). Ceci permet une prise en charge rapide et efficace de divers problèmes de santé. Les infirmières vous écoutent, évaluent votre situation, vous prodiguent des conseils, vous offrent des recommandations pour vous soigner à la maison, lorsque possible, ou vous redirigent vers les soins appropriés.

Toutefois, comparativement au 811, vous n’avez pas besoin d’attendre pendant plusieurs heures au téléphone pour parler à une infirmière. Vous n’avez qu’à vous connecter à votre portail membre pour clavarder directement avec une infirmière ou pour prendre rendez-vous quand cela vous convient. Contrairement au 811 qui offre uniquement une option téléphonique, les consultations avec les infirmières de Bonjour-santé se déroulent par chat ou en téléconsultation par visioconférence (sur téléphone intelligent, tablette ou ordinateur). Ceci vous permet de voir l’infirmière, de lui montrer une blessure, au besoin, de téléverser une image, etc. L’équipe de soins virtuels de Bonjour-santé compte également des infirmières praticiennes spécialisées (IPS) vers qui vous pouvez être redirigé directement, si nécessaire.

En plus de l’équipe de soins, l’abonnement Bonjour-santé vous donne un accès illimité à une équipe d’infirmières de liaison. Celles-ci se consacrent à vous appuyer dans la suite de vos soins. Vous avez une référence d’un médecin pour consulter un spécialiste (cardiologue, dermatologue, neuropsychologue) ou passer un examen spécialisé (scan, IRM, coloscopie, etc.)? Ou encore, vous êtes à la recherche de soins à domicile ou d’un professionnel paramédical tel qu’un psychologue, un nutritionniste, un physiothérapeute ou autre? Les infirmières de liaison vous aident à naviguer dans le système de santé, vous aident à trouver les rendez-vous qu’il vous faut et peuvent, au besoin, assurer les suivis.
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Contrairement à Info-Santé 811, l’abonnement Bonjour-santé un lot de services plus complets et personnalisés, y compris : 

• Des téléconsultations illimitées à des pharmaciens qui peuvent évaluer votre condition en ligne, vous prescrire un médicament et le faire livrer gratuitement à votre porte.
  
  
• Un assistant de recherche qui prend la relève et continue de chercher en ligne pour vous un rendez-vous médical avec votre médecin de famille ou dans une clinique près de vous si vous n’avez pu en trouver un lors de votre recherche. Dès que l’assistant trouve un rendez-vous, il vous avise.
  
  
• Un service de conseils en nutrition rapides auprès de l’équipe de nutritionnistes de Bonjour-santé.
  
  
• Outil d’analyse de conditions dermatologiques en ligne.
  
  
• Un moteur de recherche en ligne spécialement conçu pour la recherche de rendez-vous avec des médecins spécialistes.
  
  
• Un accès facilité à de nombreux professionnels : infirmières praticiennes spécialisées (IPS) et infirmières praticiennes spécialisées en santé mentale (IPSSM), travailleurs sociaux, spécialistes (sans la référence d’un médecin), spécialistes du sommeil, professionnels pour la prescription de traitements particuliers (acné mineure et majeure, perte de poids, dysfonction érectile, etc.) et beaucoup plus.
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En outre, Bonjour-Santé met l'accent sur une prise en charge globale et offre une tranquillité d'esprit pour ses utilisateurs. Ce service vise à réduire les délais d'attente et à offrir un accès plus direct aux professionnels de santé.
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Quand devriez-vous parler avec une infirmière? 

Il existe plusieurs raisons de consulter une infirmière, soit par l’entremise d’Info-Santé 811 ou de l’abonnement Bonjour-santé. Consulter une infirmière par téléphone ou en téléconsultation est une première étape importante dans la résolution d’un souci de santé non urgent. Ceci peut notamment permettre de régler la situation à la maison, d’être dirigé vers le bon service, et, lorsque possible, d’éviter d’avoir à aller passer plusieurs heures à l’urgence. Gardons d’ailleurs en tête que selon le Gouvernement du Québec, en novembre 2024, le délai d’attente moyen à l’urgence est de 3 heures, alors que la durée moyenne de séjour sur civière est de plus de 17 heures.

Vous pouvez consulter une infirmière en cas de symptômes inhabituels, tels que de la fièvre persistante, des douleurs thoraciques ou abdominales sévères, ou des difficultés respiratoires. De plus, si vous avez des questions sur les médicaments ou les traitements prescrits, une infirmière peut fournir des conseils précieux.

De manière fondamentale, discuter avec une infirmière peut également être bénéfique lorsque l'on cherche à obtenir une recommandation pour consulter un professionnel de la santé approprié. Par exemple, si vous n'êtes pas sûr s'il faut se rendre à l'hôpital d'urgence ou attendre un rendez-vous avec votre médecin de famille, l’infirmière est là pour vous guider vers la meilleure option. 
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Quand est-il préférable d’appeler le 911 ou de se rendre à l’urgence

Tant Info-Santé 811 que Bonjour-santé permettent d'obtenir des conseils médicaux non urgents. Ces services visent à désengorger les urgences en dirigeant les personnes vers les ressources appropriées.

Le 911, quant à lui, est essentiellement réservé aux situations d'urgence mettant en danger la vie ou la sécurité d'une personne. Il s'agit du numéro à composer pour obtenir rapidement du secours en cas de situation critique.

Se rendre aux urgences est recommandé pour les problèmes de santé graves nécessitant une prise en charge immédiate, tels que des blessures graves ou des symptômes alarmants. Enfin, se rendre dans une clinique sans rendez-vous peut être utile pour obtenir des soins médicaux mineurs sans avoir à attendre à l’urgence.
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Le temps d’attente au Québec

Plusieurs options sont offertes aux Québécois pour leur permettre d'accéder à un service de santé de première ligne, que ce soit grâce à des services comme Info-Santé 811, Bonjour-santé, le Guichet d’accès à la première ligne (GAP) ou le Guichet d’accès à un médecin de famille (GAMF). 

Pour obtenir des données variées sur l’accès à la première ligne, y compris le nombre de patients inscrits auprès d’un médecin de famille, d’un groupe de médecins ou d’une infirmière praticienne spécialisée, le nombre de patients en attente d’une inscription auprès d’un professionnel de la santé, ainsi que des données sur les demandes et les temps d’attente de réponse du service Info-Santé 811 et du Guichet d’accès à la première ligne, consultez le tableau de bord du gouvernement du Québec.

Vous pouvez aussi voir le temps d’attente dans les urgences partout au Québec en consultant le taux d’occupation par région..

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